Consultoría y analítica / Experiencia de cliente
Ver dónde se complica la experiencia.
Reúno las consultas, incidencias y datos disponibles para dibujar ese recorrido. En el mapa señalo las dudas que encontremos y qué cambio propongo.
Lectura del recorrido
La experiencia cambia en cada paso.
Un mapa útil relaciona lo que necesita la persona con la información y la respuesta que debe preparar el negocio.
Método de trabajo
El recorrido y lo que ocurre detrás.
Método de trabajo · Preguntas, fuentes y decisiones
- 01
Descubrir
La primera pregunta.
Qué necesita la persona y con qué mensaje llega.
Qué miro al llegar
Relaciono el anuncio, la búsqueda o la recomendación con la primera página. Anoto qué se entiende, qué se espera encontrar y qué pregunta queda abierta.
- 02
Comparar
La información para elegir.
Qué le permite valorar la oferta y resolver dudas.
Qué falta para comparar
Reviso contenidos, condiciones, alternativas y consultas habituales. Una objeción se recoge con su fuente; no se convierte en una certeza porque parezca razonable.
- 03
Decidir
El paso que pide la web.
Qué ocurre al consultar, añadir al carrito o pagar.
Qué puede frenar el avance
Recorro los pasos y sus mensajes: campos, errores, opciones, costes e información que falta. Las incidencias observadas se separan de las hipótesis pendientes.
- 04
Continuar
Lo que pasa después.
Cómo se confirma, entrega y atiende lo acordado.
Qué sostiene la experiencia
Relaciono la promesa inicial con la confirmación, la entrega y la atención posterior. El mapa identifica la respuesta necesaria y quién debe prepararla.
La entrega que conecta los pasos.
Un mapa editable del recorrido, con preguntas, puntos de contacto, fuentes, responsables y oportunidades priorizadas. La pieza de mejora incluida se concreta en la propuesta.
Cómo delimitamos el recorrido
Elegimos una situación de compra o consulta y dónde empieza y termina la revisión. Acordamos las páginas, canales y materiales que vamos a utilizar.
Cuándo hace falta investigar más
Si el material disponible no permite entender una duda, definimos cómo contrastarla. Entrevistas, observación y análisis adicional se acuerdan como parte del alcance.
Cuándo tiene sentido
La situación que quieres resolver.
Tu cliente pasa por varios canales y necesitas resolver las dudas o los pasos que se repiten al consultar, comprar o recibir atención.
La web, las redes y la atención al cliente suelen llevarlas personas distintas. Mirarlas juntas ayuda a encontrar preguntas sin responder o pasos que se han vuelto más complicados de lo necesario.
- Qué promete cada canal y qué encuentra el cliente en el siguiente paso.
- Las dudas que llegan al correo, al chat o después de una compra.
- Quién puede resolver cada problema y en qué parte del recorrido.
La entrega
Lo que queda en tus manos.
- Mapa editable del recorrido acordado
- Necesidades y dudas de cada paso, con sus puntos de contacto
- Cambios propuestos, ordenados por prioridad
- Una pieza de diseño para el cambio elegido
- Qué revisar después y quién se encarga
Cómo lo desarrollamos
Cómo construyo el mapa contigo.
Cada etapa deja una entrega y una decisión. Abre la fase para ver el trabajo y lo que revisamos contigo.
01Elegimos una situaciónEl inicio, el final y la tarea del recorrido.
Delimitamos un producto o servicio y un recorrido: primera compra, solicitud de presupuesto o atención posterior, por ejemplo.
- Contigo
- Elegimos una situación de compra, consulta o atención.
02Busco las preguntas de cada pasoPreguntas, incidencias y fuentes de cada paso.
Reviso contigo páginas, consultas, incidencias y datos disponibles. Cuando hace falta escuchar a clientes, definimos esa investigación.
- Contigo
- Compartes las consultas y la información disponible del negocio.
03Relaciono necesidades y respuestasUn mapa de puntos de contacto, dudas y responsables.
Dibujo el recorrido con sus puntos de contacto, fuentes y personas implicadas. Las dudas sin comprobar quedan señaladas en el mapa.
- Contigo
- Revisamos si el mapa corresponde a la experiencia que conocemos.
04Diseño una primera respuestaUna pieza para la oportunidad elegida y qué revisar.
Priorizamos una oportunidad y desarrollo la pieza acordada: un mensaje, una sección o una pantalla. Dejamos indicado quién la aplica y cómo revisarla.
- Contigo
- Priorizamos una respuesta y acordamos quién la aplica.
Para empezar
El contexto que necesito.
Un producto o servicio, un recorrido que quieras estudiar y las personas o materiales que permitan conocerlo.
Qué recoge la propuesta antes de empezar
Dejamos por escrito las fases, las entregas, los honorarios, las fechas y las revisiones. También quién aporta el contenido, quién aplica los cambios y qué accesos necesita.
La inversión en anuncios, las licencias y las herramientas se detallan aparte cuando proceda. El seguimiento tiene sus tareas, fuentes y frecuencia acordadas.
Comparar diagnóstico, ejecución y seguimientoSi necesitas conectar otra parte
El siguiente trabajo, cuando haga falta.
Las preguntas antes de encargar
Dudas sobre este servicio.
¿Sirve si todavía tengo pocos datos?
Sí. Podemos construir un primer mapa para ordenar preguntas y decidir qué investigar. Queda claro qué procede de información real y qué es una hipótesis de trabajo.
¿El trabajo termina en un diagrama?
El mapa se acompaña de prioridades y una respuesta de diseño concreta. Su función es ayudarte a actuar.
Hablamos directamente
Concretemos tu primer trabajo.
Comparte tu web y qué necesitas resolver. Te diré qué primera intervención puedo proponerte y qué materiales hacen falta.